Светлана Нигматуллина: «Кто, как не мы, больше понимаем, что нам требуется»

Колясочник, которого не пустили в самолет, проконсультирует «Аэрофлот» по работе с инвалидами

Инвалид-колясочник Светлана Нигматуллина, которую сотрудники «Аэрофлота» не пустили на борт самолета, планирует рассказать руководству авиакомпании, как улучшить сервис для маломобильных пассажиров. Путешественница и начинающая модель провела шесть часов в московском аэропорту из-за того, что ее коляска была признана слишком тяжелой. Руководство авиакомпании принесло ей личные извинения и пригласило на заседание своего общественного совета.

Инцидент с «Аэрофлотом», сотрудники которого не пустили на рейс инвалида-колясочника, произошел в конце прошлой недели. Днем в пятницу в столичный аэропорт Шереметьево приехала 44-летняя Светлана Нигматуллина. Она участвовала в качестве модели в мероприятиях Недели высокой моды в Москве и возвращалась в Калининград.

Перелет был для нее не в новинку: до этого Светлана объехала с десяток стран в качестве туриста, не раз летала на рейсах внутри России и знала, как вести себя в аэропортах.

Менеджер зарегистрировала ее на рейс, однако во время посадки сотрудники авиакомпании отказались брать коляску на борт. Они сказали, что коляска слишком тяжелая — более 60 кг, а в багаж ее уже не сдать, так как он уже загружен на борт. Пояснения, что коляска складная и разбирается на части — так ее принимали на борт все авиакомпании, которыми ранее летала Светлана, в том числе «Аэрофлот» на рейсе из Калининграда в Москву, — менеджеры не услышали или не поняли. В итоге Нигматуллина провела шесть часов в аэропорту в ожидании следующего рейса, а затем решала вопрос с поездкой до родного города Гвардейска, расположенного в 80 км от Калининграда.

«Газете.Ru» Светлана рассказала, что она хотела бы объяснить руководству «Аэрофлота» за «круглым столом», как наладить работу по перевозке инвалидов.

— Светлана, что и почему произошло в Шереметьево перед вылетом?

— Скорее всего, это медлительная работа менеджера и несогласованность в работе служб. Сотрудники аэропорта, которые помогают инвалидам, тоже участвовали в разговоре, они просили, говорили, что самолет только прилетел, что еще можно все успеть. Но почему-то сотрудники посчитали, что легче переписать мой билет и заставить меня ждать еще шесть часов. Письменных объяснений мне не дали. Сотрудник авиакомпании, который принимал решение по мне, также лично не явился, так как у него «было много работы». Я поинтересовалась, как я проведу эти шесть часов в аэропорту, так как всегда планирую перелет, решаю, как я доеду до аэропорта, кто меня встретит, поможет выйти, и так же — после прилета. Хотя я такая независимая и свободная, но в силу своих особенностей я зависима от других людей. Мне дали ваучер на 490 руб., но в Шереметьево на эту сумму не поесть. В Калининград я прилетела во втором часу ночи. Те, кто меня должен был встречать, не смогли это сделать. А не каждый таксист готов сам пересаживать инвалида в салон и грузить коляску. Тут мне повезло — таксист согласился помочь.

— Авиакомпания извинилась перед вами?

— Да, на следующий день со мной связался замгендиректора «Аэрофлота», извинился, сказал, что это вопиющий факт, что проведено служебное расследование, виновные наказаны. Предложил в качестве компенсации билет в бизнес-классе на рейсе по территории России.

— Воспользуетесь им?

— Я им сказала, что подумаю. Сейчас я уже приняла решение, буду созваниваться с сотрудниками авиакомпании. У меня есть встречное предложение. Я бы хотела сделать «круглый стол», конференцию, поговорить. У них, в «Аэрофлоте», очень много сделано для комфорта инвалидов, но есть еще незаполненные ниши, из-за которых возникают такие инциденты. Поэтому им нужна консультация от инвалидов. Кто, как не мы, больше понимаем, что нам требуется.

У меня совершенно дружеский тон, я за конструктивный разговор и за сотрудничество.

Я не хочу никакой войны, не хочу на этом зарабатывать деньги. Я хочу лишь свести такие случаи к минимуму.

— Что конкретно вы намерены предложить авиакомпании?

— У них есть пробелы при покупке билета. В иностранной компании при покупке билета можно ставить галочку — «инвалид». Дальше выпадают строки, где можно указать, какая помощь нужна, на какой коляске передвигаешься. После оплаты билета на почту приходит подтверждение — окей, мы готовы вам помочь, мы в курсе, что вы передвигаетесь на коляске, добро пожаловать! Здесь же при покупке билета нельзя указать, что ты инвалид. Нужно зайти на другую страницу, где написано, что это мы должны позвонить в авиакомпанию и лично предупредить ее. Да, я, например, знаю об этом. Но человек, который вчера получил травму, а завтра у него полет, не знает об этой опции. А для авиакомпании будет лучше, чтобы они знали о таком пассажире. И конечно, если инвалид задерживается в аэропорту, то ему нужно больше помощи. Инвалиды очень разные. Есть инвалиды по слуху, по зрению, инвалиды-колясочники, ДЦП. И каждому нужна разная помощь.

В «Аэрофлоте» «Газете.Ru» предоставили официальный комментарий по этому инциденту.

«Аэрофлот подтверждает, что г-же Светлане Нигматуллиной от имени авиакомпании принесены официальные извинения и в качестве компенсации предложен бесплатный сертификат на перелет туда-обратно по любому маршруту внутри России на рейсах Группы «Аэрофлот», — говорится в ответе пресс-службы авиакомпании на запрос «Газеты.Ru».

Днем в понедельник Светлана Нигматуллина еще раз переговорила с представителями «Аэрофлота», и они согласились принять ее помощь и пригласили поучаствовать в заседании общественного совета.

«Они приняли мое предложение, мы договорились о встрече, которая состоится в начале ноября в Москве.

На ней будут присутствовать и руководство «Аэрофлота», и члены общественного совета, в который, кстати, входят медийные лица — Никита Михалков и Чулпан Хаматова. Получится очень хороший «круглый стол», — говорит Светлана. — Дорогу мне авиакомпания оплачивает. Спросили даже, нужна будет гостиница или не нужна. Можно, конечно, утром прилететь, а вечером улететь, но договорились, что если мы никуда не будем спешить, то и с гостиницей они мне помогут. Здорово, что авиакомпания заинтересована в повышении уровня комфорта для пассажиров. Думаю, что после этого обязательно будут улучшения».

Светлана Нигматуллина знает, как к инвалидам относятся в иностранных авиакомпаниях: она не раз летала как турист в другие страны. Для своих путешествий она использует специальную электрическую коляску, которая хоть и более тяжелая, чем обычная, но зато ее можно разложить на части, и сделать это может даже женщина. «Входит в багажник автомобиля», — комментирует она. И конечно, помещается в салоне самолетов.

«Италия, Сицилия, Испания, Тунис в Африке, Австрия, Израиль, страны Балтии, Таиланд», — перечисляет Нигматуллина страны, в которых она побывала. Ездила как турист в разное время. Покупать турпутевки она не любит, каждая поездка была создана ею лично. «Я всегда сама бронирую билеты, ищу жилье, рисую маршруты. Я летала с разными авиакомпаниями, и проблем никогда не было. Только в Таиланде мне вернули коляску в разбитом состоянии, на ней было невозможно сидеть. Но после переговоров с авиакомпанией — иностранной, мы нашли общий язык. Они отремонтировали коляску и привезли на виллу, где мы отдыхали, а это ни много ни мало — 300 км. А обычную коляску на три дня мне предоставил аэропорт», — объясняет Светлана.

Стоит отметить, что в 2012 году, когда немецкая авиакомпания Air Berlin отказалась взять на борт группу из шестерых инвалидов-колясочников, в том числе депутата Госдумы Владимира Крупенникова, именно «Аэрофлот» согласился доставить их до места назначения — в Дюссельдорф.

Нигматуллина говорит, что трудно выделить какую-то авиакомпанию, где лучший сервис для инвалидов. Везде он на высоте, и «Аэрофлот» тоже показывает высокий уровень. «Единственное, порой бывают проблемы после посадки. Я как-то прилетела в Челябинск, и мне пришлось полчаса ждать помощников, которые помогли бы мне спуститься.

Пришли обыкновенные грузчики, которые не знали, как за меня взяться.

Я объясняю каждый раз, что я не держу спину, что мне нужно внимание. А если за переноску берутся люди без профессиональных навыков, то это представляет опасность для инвалида. Пересаживать инвалида должны два человека: один берется за подмышки, другой — под колени. Такая практика существует во всем мире».

Светлана надеется, что своим примером она может помочь инвалидам стать более мобильными. Она занимается общественной деятельностью в Калининградской области, является членом общественного совета города Гвардейска, пишет социальные проекты, которые реализуются в области. А вот опыт модели, который она получила на Неделе высокой моды в Москве, для нее был впервые. «Меня на Неделю высокой моды пригласила моя подруга и организатор показа одежды немецкого дизайнера Барбары Шварцер, руководитель НП «Открытый мир» Оксана Заикина. Для меня это было больше приключение. Выступали десять девушек на колясках и десять здоровых моделей — это были бывшие и нынешние модели, а также звезды, например, были победительница программы «Голос» и сестра Дмитрия Маликова», — рассказывает Нигматуллина.

Источник http://www.gazeta.ru/

There are no comments

Add yours

Отменить ответ

Comment

Name

Email

Url

Введите код с картинки (CAPTCHA) *