Гольдман: обратившийся к психологу пациент больше настроен на лечение

— Как началась история горячей линии для онкобольных?

— Два бизнесмена, работающих на медицинском рынке и по характеру работы часто посещающих больницы, своими глазами часто видели, что после постановки диагноза пациент остается с этой пугающей новостью один на один. Они заметили потребность этих людей в поддержке и в информации и решили открыть горячую линию психологической помощи онкологическим больным, на свои средства наняв профессиональных психологов, закупив оборудование и сняв помещение для колл-центра.

Изначально все началось с одного психолога, потом взяли в штат еще 4 человек, потому что нужно было работать и ночами (самые сложные звонки именно ночью). Сейчас у нас 7 человек в штате и 80 волонтеров-психологов.

На сегодня помимо информирования и консультации психолога на горячей линии дежурят юристы, и мы заручились поддержкой православных священников. Мы на связи с органами власти, соцзащиты и медицинским сообществом, ведь к нам стекается много запросов на корректную информацию, особенно сейчас — в период реорганизации системы здравоохранения. По телефону звонят люди не только с психологическими запросами, но и очень часто с вопросами как получить медицинскую помощь или лекарства.

— Как работает линия? Сколько обрабатывается запросов, какова их география?

— Круглосуточно. Звонок на горячую линию бесплатный с любого телефона в России.

В сутки мы отвечаем на 80-100 звонков, а в месяц в среднем получается две с половиной тысячи обращений. Москва составляет половину от всего объема запросов 50%, Питер — 10%, остальное — регионы. Звонят даже из Казахстана, Белоруссии, Украины и других русскоговорящих стран, для абонентов из этих краев звонок не бесплатный, они звонят на московский номер. В 2014 мы приняли на 40% звонков больше, чем в 2013 за счет кампании «Соберись и борись» и других мероприятий.

Волонтеры работают по 4 часа в неделю. Им с нами интересно, они получают бесценный опыт, мы много делаем, чтобы они развивались, повышали квалификацию. Есть также консультанты на зарплате, они работают в основном ночью.

— Какие запросы поступают?

— Самый частый запрос — как справиться, что делать? Причину этого мы видим в неполноценной системе информирования и маршрутизации. Да и врачам некогда рассказывать, их работа строжайше регламентирована и напряжена. Но запрос есть, и пациенты приходят к нам за информацией и поддержкой.
Разбираемся в каждой ситуации подробно. Находим совместно с абонентом возможные пути решения его проблем, куда он может обратиться, даже иногда помогаем составлять список вопросов к врачу. Делаем все, чтобы перевести человека из паники и шока в активные прагматичные действия.

За последние два года у нас было два шквальных наплыва звонков, они происходили на фоне сообщений об Анджелине Джоли. Когда она объявила, что удалила грудь — было много вопросов про рак в целом и про рак груди от здоровых людей. Звонили в основном женщины с двумя вопросами: «у меня такая же проблема, что я должна делать?» и «а вдруг у меня то же, что делать?». Когда СМИ сообщили о болезни Жанны Фриске, нам тоже звонили гораздо больше обычного с вопросами о заболевании и с опасениями. При появлении в эфире сюжетов о суицидах и прочих ужасах нагрузка на горячую линию, конечно, серьезно возрастает.— Наверняка среди звонящих есть люди, реально сталкивающиеся с проблемой, а есть и так называемые мнимые больные…

— «Мнимым» больным тоже нужна поддержка. Иногда это страх заболеть, страх смерти, отсутствие информации, какие-то более глубокие психологические проблемы. Мы работаем со всеми запросами, которые приходят на горячую линию, и не делим абонентов на мнимых и нет.

— Бывают ли какие-то уникальные запросы, истории?

— Часто бывает так, что с одним абонентом работают и психолог, и юрист, да и не по одному разу. В таких случаях психолог помогает снять острое напряжение и сосредоточиться, уточнить запрос к юристу, чтобы разговор был максимально эффективным.

Есть и такие истории: абонент — молодая женщина, мать, живет в небольшом сибирском городе. Ей был поставлен диагноз «рак» с неблагоприятным прогнозом — три месяца жизни и направление за «тапочками». Узнав о диагнозе, ушел муж. Она звонит нам, совершенно отчаявшись, с единственным вопросом: «куда пристроить детей, кто о них позаботится?» Психологи работали с ее стереотипом о неизлечимости, с депрессией и отчаянием, предложили узнать «второе мнение», направив документы в федеральный онкоцентр. В результате из него пришел ответ с приглашением на верификацию диагноза. Но у абонентки не было средств, чтобы оплатить поездку, и тогда коллеги вместе с ней подготовили обращение, с которым она выступила на местном телевидении (спасибо тому телеканалу), и горожане помогли ей собрать нужную сумму. …Диагноз так и не был подтвержден.

— Те, кто обращался к вам, информируют вас о том, как развивается их история?

— 35% абонентов звонят нам повторно. Отсутствие обратной связи — самый сложный аспект в работе психолога на горячей линии, ведь включаешься в историю и проблему абонента, а потом никак не узнать, что дальше. Тут нам на помощь приходят врачи-онкологи, которые подтверждают, что пациенты, обратившиеся к психологу, больше настроены на лечение, у них слабее негативные эмоциональные реакции, влияющие на ход выздоровления.

И спасибо всем тем, кто перезванивает с благодарностью и рассказом о своих успехах. Таких звонков в месяц 50-70, пишут на электронную почту, а вот на сайте отзывы оставляют пока редко. Наши консультанты очень ценят эти звонки и письма. Важно знать, что все не зря.